Między reklamą a rzeczywistością
Brandon Schauer (President & Managing Director Adaptive Path) pokusił o ciekawe wyliczenie – ile pieniędzy wydawanych jest przez firmy na projektowanie usług, a ile na ich reklamę?
W 2011 roku wydano w USA ponad 40 mld $ na reklamę (wg estymacji tylko dla kilku największych kategorii usług – finanse, telecomy itp.). Dla porównania planowanie i projektowanie usług pochłonęło ok. 2 miliardy $.
Z kalkulacji wynika więc, że na każde 20$ wydanych na reklamę usługi przypada tylko 1$ zainwestowany w rozwój tej usługi. Nic dziwnego, że przyciągnięci przez reklamę klienci często czują się rozczarowani tym, co firma naprawdę ma do zaoferowania…
Oczywiście reklama jest potrzebna. Ale to co w reklamie wygląda bajkowo, prosto i przyjemnie w rzeczywistości często jest długim, trudnym, żmudnym i frustrującym procesem. Stąd bierze się rozdźwięk między reklamą, a doświadczeniem konsumenta (service anticipation gap) – im on większy tym bardziej szkodliwy dla firmy.
Otoczone hype-em przez marketerów social media są bronią obosieczną, bo stanowią równie wygodne narzędzie do dzielenia się przez konsumentów pozytywnymi, jak i negatywnymi opiniami o marce – może to być szczególnie kłopotliwe dla biznesów usługowych. O zaangażowaniu wrogo nastawionych konsumentów mogą świadczyć choćby nasze rodzime „kryzysy” na Facebooku (Orange, Adidas, PZU i żaglowiec). (Zmiana spojrzenia na social media była podobno już widoczna na zeszłorocznym festiwalu reklamy w Cannes – patrz np. ten wywiad z Aro Szulczyńskim z K2.)
Warto inwestować w jakość usług i produktów, bo w dłuższej perspektywie, tylko to buduje prawdziwą lojalność i sprawia, że marka będzie polecana przez klientów znajomym. Osobiście jestem zadania, że każda złotówka zainwestowana w poprawę doświadczeń klientów może zwrócić się bardziej, niż np. modne u nas marnowanie pieniędzy na fanpage’e i aplikacje na Facebooku 
Do poczytania:
Serious Service Sag
Podobne wpisy
Komentarze (1)
Oto link do prezentacji: http://service-design-network.org/conference2011/wp-content/uploads/2011/08/01/11_BrandonSchauer.pdf
Warto zaznaczyć, że Brandon robił te szacunki na własne potrzeby i żeby pokazać skalę zjawiska a nie konkretne wyliczenia bronić. Cel osiągnął – szczęki opadły. Jednego tylko nie dodał – BIZNESS REKLAMOWY NIE ODDA ANI GROSZA PROJEKTANTOM PRAWDZIWYCH ROZWIĄZAŃ (PROJ USŁUG) ANI DZIS ANI JUTRO. NIESTETY TE SPRAWY TO SĄ ROŻNE BIZNESY, JAKBY Z INNEGO ŚWIATA. ONE SIĘ NIE ŁĄCZA, NIE KONKURUJĄ – DZIAŁA INNA MECHANIKA RELACJI Z KLIENTEM.
ALE prezentację warto zobaczyć, choćby dla infografiki – prezentację danych statystycznych facet ma już opanowaną.
