Idąc w ślady Marka Kasperskiego postanowiłem opublikować na blogu pełen tekst odpowiedzi jakich udzieliłem jakiś czas temu na pytania dotyczące usability zadane mi temu przez Grzegorza Miłkowskiego z Interaktywnie.com.
Grzegorz rozesłał te pytania do osób zajmujących się użytecznością w Polsce zbierając materiały do raportu Interaktywnie na temat usability. Tylko część z moich wypowiedzi pojawiła się w raporcie, a myślę, że niektóre rzeczy mogą być ciekawe dla czytelników. (Dla mnie samego interesujące było przeczytanie odpowiedzi Marka na te same pytania.)

Grzegorz Miłkowski: Czy użyteczność musi stać w opozycji do rozwiniętej interakcji? Zdarza się, że aby niejako zmusić użytkownika do pożądanych przez nas czynności na stronie www, należy zrezygnować z części użyteczności, utrudniając mu życia. Czy jest możliwość pogodzenia tych sprzecznych potrzeb?

Maciej Lipiec: Sama użyteczność nie jest nigdy celem, a tylko jednym ze środków do stworzenia udanego serwisu. Właściwym celem jest sprzedaż, reklama, spełnienie potrzeb klientów, przekonanie użytkowników do zostawienia swoich danych kontaktowych, wzięcia udziału w tworzeniu treści, w konkursie czy programie lojalnościowym... Projektant musi umiejętnie połączyć cele biznesowe z potrzebami użytkowników. Ludzi nie da się zmusić do podjęcia aktywności, w których nie widzą sensu, lub gdy postrzegany przez nich poziom wysiłku jest niewspółmierny do gratyfikacji. Nikt nie ma potrzeby rejestrowania się w żadnym serwisie, ale znosimy tę niedogodność, wtedy gdy wiemy, że przyniesie nam to jakieś korzyści (np. możliwość dokonania zakupu albo uczestnictwa w społeczności). Użytkownika trzeba poinformować o korzyściach i przekonać do serwisu, nierzadko wykorzystując psychologiczne mechanizmy perswazji. Rolą użyteczności jest sprawienie, aby prozaiczne, często nieprzyjemne i nudne czynności w rodzaju rejestracji były łatwe i jak najmniej uciążliwe dla użytkowników.
Dobra komunikacja, właściwa perswazja, użyteczność, estetyka, pozytywne user experience - to wszystko składa się na udany projekt. Pewien kompromis jest konieczny jeśli chcemy odnieść sukces.

MG: Z jakimi tarciami na linii specjalista od usability – projektant najczęściej można się spotkać? Które elementy serwisu są najczęściej punktem spornym?

ML: Istnieją specjaliści użyteczności, którzy nie zajmują się projektowaniem - chyba najsłynniejszą taką postacią jest Jakob Nielsen. Każdy projektant interfejsów użytkownika powinien jednak posiadać wiedzę dotyczącą użyteczności. Dlatego wolałbym mówić o konfliktach różnych dziedzin, a nie ról. W konflikt z użytecznością wchodzą zwykle:

• liczba funkcjonalności (im więcej funkcjonalności, tym bardziej skomplikowany interfejs - warto zachować równowagę w tym zakresie)
• bezpieczeństwo (logowanie, hasła, CAPTCHA, PIN-y, wygasające sesje - wszystko czego nie lubimy, ale bywa to konieczne)
• zabawa i przyjemność (czasem warto poświęcić trochę ergonomię dla lepszych wrażeń użytkownika)
• potrzeby marketingowe (nadmiar inwazyjnych reklam i dążenie do wyciągnięcia jak największej liczby danych od użytkowników podczas rejestracji)

GM: Czy można wyróżnić elementy, które wpływają na użyteczność i jednocześnie się różnią w zależności od tego, jaką funkcję ma pełnić serwis, np. strona korporacyjna, sklep itp. Na jakie najważniejsze różnice należy zwrócić uwagę w takim przypadku? Oczywiście bezdyskusyjne jest to, że są to zupełnie różne kreacje, jednakże być może są jakieś elementy, które nie odgrywają ważnej roli w jednym przypadku, a w drugim warunkują powodzenia?

ML: Wydaje mi się, że nie ma sensu zastanawianie się nad tego typu ogólnymi zasadami. Projektantowi powinno raczej zależeć na podkreśleniu unikalnych cech firmy lub rozwiązania. Strona korporacyjna może być zupełnie inna dla kancelarii prawnej, producenta zabawek dla dzieci, firmy ubezpieczeniowej i agencji kreatywnej. Serwisy e-commerce będą różne w zależności od profilu i asortymentu sklepu.

GM: Często można spotkać się z zarzutami, że serwisom flashowym nie po drodze z usability. Gdzie więc tkwi klucz do użyteczności takich stron?

ML: Kluczem jest utrzymanie uwagi użytkownika. Jeśli użytkownik zamyka stronę po pięciu sekundach, to jest ona niewypałem. Praca nad serwisami flashowymi często przypada w udziale kreatywnym, którzy zapominają o strategii i potrzebach użytkowników, koncentrując się na wizualnych fajerwerkach, które mogą okazać się mało interesujące dla przeciętnych internautów.

GM: Czy można wymienić jakieś elementy, które świetnie sprawdzają się w serwisach html-owych, natomiast we flashowych stanowią ich przysłowiowy gwóźdź do trumny. I na odwrót, flashowe rozwiązania dotyczące użyteczności, które nie pasują do zwykłych serwisów?

ML: Flash ma sens tam, gdzie istnieje potrzeba dynamicznej interakcji z użytkownikiem. Natomiast tworzenie we flashu statycznych stron portalowych, tylko dlatego, że jest to możliwe mija się z celem, czego przykładem może być mocno krytykowana strona Raiffeisen Banku - powolna i nieużyteczna. Technologia powinna być dobierana do celów, a nie odwrotnie, co jest jedną z zasad user-centered design.

GM: Czy jest w ogóle sens badać serwisy flashowe pod kątem usability?

ML: Jeśli mamy do czynienia z aplikacją użytkową we flashu albo skomplikowaną grą, to badania usability mogą być przydatne. W przypadku prostych serwisów produktowych albo wideo - nie widzę potrzeby. Wystarczy rzut oka specjalisty i monitorowanie statystyk serwisu.

GM: Jak napisał Pan na swoim blogu, naukowcy z Research Center Xeroxa w Palo Alto Stuart Card, Ed Chi i Peter Pirolli badając na początku lat 90-tych zachowania ludzi szukających informacji w internecie stwierdzili, że ich postępowanie podobne jest do polowania zwierząt. Jednym słowem, podążają za tropem, który wydaje im się silny oraz jednocześnie budujący nadzieję na obfity łup. Jak więc powinna wyglądać dobrze zbudowana ścieżka (trop), która doprowadzi użytkownika do pożądanego przez nas miejsca w serwisie www?

ML: Oznaczenie każdej ścieżki musi być zrozumiałe - użytkownik powinien mieć wyobrażenie, tego co zobaczy zanim kliknie w link. Z tego powodu należy unikać w nawigacji języka marketingowego i nazw własnych produktów, których użytkownicy mogą nie znać. Stosowanie słów kluczowych związanych z potrzebami użytkowników zachęca do dalszej eksploracji. Dostępne pozycje powinny być wyraźnie od siebie różne, a wybór opcji na każdym kroku niezbyt szeroki. Zbyt wiele możliwości wyboru dostępnych jednocześnie będzie działać przytłaczająco na użytkownika i może go zniechęcić. Szczegółowość informacji powinna rosnąć z każdym krokiem użytkownika w głąb serwisu.

GM: Czy można rozróżnić jakieś elementy, które będą bardziej użyteczne dla jednych grup wiekowych, a mniej dla innych? Tj. czy można pokusić się o stwierdzenie, że serwisy przeznaczone np. dla starszych internautów powinny być nieco inaczej zbudowane pod kątem usability?

ML: Tak. Z mojego doświadczenia wynika, że osoby starsze preferują serwisy o prostszej organizacji, w których zagęszczenie informacji na każdej stronie powinno być mniejsze. Na pewno docenią większy rozmiar tekstu i jego dobry kontrast. Duże obszary, w które można kliknąć (zdjęcia, nawigacja) i brak kłopotliwych rozwijanych menu mogą być ważne ze względu na obniżoną sprawność manualną lub brak wprawy w posługiwaniu się myszką.
Znaczenie ma także język - osoby starsze nie zawsze znają terminy, które dla młodszych internautów będą oczywiste. Starsi użytkownicy mają również mniejszą tolerancję dla inwazyjnych form reklamowych (szczególnie reklama z dźwiękiem, wideo), niż młodsi. Z kolei na przykład dzieci są jedyną grupą, w której nie występuje zjawisko tzw. ślepoty bannerowej (banner blindness), czyli ignorowania reklam graficznych.

GM: Czy o podobnym rozróżnieniu można mówić w przypadku podziału na płeć? Czy mężczyźni oczekują innych - zapewniających funkcjonalność - elementów niż kobiety? Czy może na tej płaszczyźnie mamy do czynienia z równouprawnieniem i w przypadku obydwu płci sprawdzają się podobne rozwiązania dotyczące użyteczności?

ML: Jeżeli chodzi o ergonomię, to nie widzę takich różnic, natomiast na pewno kobiety i mężczyźni różnią się, pod względem zainteresowań, potrzeb i motywacji, co ma wpływ na projektowanie serwisów. Kiedyś podczas prowadzenia testów użyteczności dla pewnego operatora telefonii komórkowej użytkowniczka powiedziała mi, że chciałaby zobaczyć na stronie głównej portalu bramkę przejściową z kółeczkiem i trójkącikiem 🙂 Jej zdaniem serwis powinien mieć specjalną wersję dla kobiet - ładniejszą, prostszą i bez technicznych szczegółów na temat telefonów, których kobiety nie rozumieją i nie potrzebują. Nie posłuchaliśmy wtedy tego głosu użytkownika 🙂

GM: Budując serwis na jego wygląd duży wpływ chcą mieć marketerzy. Jakie elementy najczęściej chcą oni wdrażać i zmieniać? Jakie pomysły marketerów są nie do przyjęcia z punktu widzenia usability?

ML: Konflikty dotyczą najczęściej dążenia marketerów do umieszczania w projekcie zbyt dużej liczby reklam graficznych. Na szczęście narzędzia takie jak eye-tracking mogą dostarczyć dowodów na to, że dobrze przemyślana kontekstowa reklama tekstowa jest często wielokrotnie skuteczniejsza, niż irytujące użytkowników animowane bannery. Podczas pracy dla klientów korporacyjnych zdarzają się problemy dotyczące corporate identity, które może wpływać czasem ograniczająco na czytelność layoutu. Negatywny wpływ na użyteczność może wywierać także obowiązek używania w interfejsie oficjalnych nazw produktów, które bywają niejasne dla użytkowników.

Powtarzającym się problemem są naciski ze strony marketerów na to, aby jak najwięcej elementów zmieścić na pierwszym ekranie w najniższej rozdzielczości 1024x768 px. Często musimy tłumaczyć, że nie ma sensu zagęszczanie na siłę informacji jeśli strona stanie się przez to nieczytelna i odbije się to negatywnie na jej estetyce. W przypadku dobrze wykonanych projektów przewijanie nie jest żadnym problemem (to że użytkownicy nie przewijają stron jest mitem), a coraz większa liczba internautów wykorzystuje większe rozdzielczości ekranu.

GM: Jakie badania sprawdzają się najlepiej w przypadku jakich projektów? Czy można wydzielić najlepsze badania do wybranych projektów? Czy mógłbym prosić o 1-2 zdania komentarza do każdego rodzaju badań? Jakie są główne profity poszczególnych metod, a jakie niedoskonałości się za nimi kryją?

ML: Do każdego rodzaju badań usability z udziałem użytkowników można podejść na dwa sposoby – jakościowo lub ilościowo. Ilościowa analiza wyników wymaga większej liczby osób badanych i jest bardziej pracochłonna. Inaczej prowadzi się także badania ilościowe i jakościowe.
Uważam, że metody ilościowe są mało przydatne w procesie projektowania, gdzie chodzi przede wszystkim o rozpoznanie wymagań, potrzeb i zachowań użytkowników. Badania prowadzone w procesie projektowania mają cel eksploracyjny i poznanie zachowań oraz sposobów myślenia użytkowników jest wtedy dużo ważniejsze, niż dokładny pomiar wskaźników użyteczności. Rozmowa z użytkownikami daje projektantowi więcej wartościowych informacji, niż pomiar czasu wykonywanych zadań, co do sekundy.

Obserwacja użytkowników - to podstawowy sposób badania użyteczności, który polega na tym, że użytkownicy są proszeni o wykonanie w serwisie lub na jego prototypie szeregu zadań będących typowymi scenariuszami użycia systemu. Podczas testów zadaniowych weryfikacji podlega także efektywność biznesowa serwisu (czy użytkownicy są w stanie osiągnąć założone cele). Testy mogą zostać uzupełnione o elementy wywiadu pogłębionego w celu poznania opinii użytkowników. Testować można prototypy papierowe, prototypy interaktywne lub gotowe serwisy. Ograniczeniem tego rodzaju badań jest trudność w testowaniu skomplikowanych aplikacji, które wymagają pewnego czasu do nauczenia się ich obsługi i poznania wszystkich opcji. Jest to jednak świetne narzędzie do badania większości serwisów www.

Eye-tracking - służy ocenie hierarchii informacji i zauważalności poszczególnych elementów na projektach graficznych stron. Można w ten sposób sprawdzić, czy projekt graficzny spełnia potrzeby biznesowe, a więc czy użytkownicy zwracają uwagę na to, na co chcemy, żeby zwracali uwagę. Zaletą badań eye-trackingowych jest to, że pomiarowi podlega reakcja fizjologiczna – wynik, z którym nie można dyskutować. W sytuacji, w której eye-tracker jest wynajmowany wadą bywają niestety wysokie koszty takiego badania. Minusem jest też to, że badania eye-trackingowe można zastosować dopiero na dość późnym etapie projektowania.

Badanie sortowania kart (card sorting) – służy ustaleniu struktury serwisu, tak żeby jak najlepiej odpowiadała wymaganiom użytkownikom. Badanie polega na tym, że użytkownicy grupują listę elementów odpowiadających stronom lub działom w serwisie. Badanie to ma sens jedynie w przydatku dużych serwisów o skomplikowanej hierarchicznej strukturze.

Wywiady pogłębione (IDI) – są stosowane na etapie analizy i odkrywania potrzeb użytkowników przed rozpoczęciem właściwego projektowania. Mogą zostać połączone z obserwacja użytkowników np. podczas korzystania z serwisów konkurencji.

Audyty eksperckie użyteczności i dostępności – analizy przeprowadzane przez specjalistów bez udziału użytkowników. Doświadczeni projektanci są w stanie wskazać miejsca mogące sprawiać problemy użytkownikom i zaproponować lepsze rozwiązania, jednak nie zawsze mogą odkryć wszystkie źródła problemów bez przeprowadzenia badań. Osobiście nisko oceniam audyty polegające na wykorzystaniu list kontrolnych, które są w Polsce bardzo popularne – zwykle zupełnie nic z nich nie wynika. Wartość mają jedynie konkretne propozycje projektowe.