Ciąg dalszy cyklu rozmów z managerami zespołów UX. Tym razem na moje pytania zgodził się odpowiedzieć Krzysztof Piwowar, który kieruje zespołem projektantów user experience w Nokaut. Krzysztof jest o tyle ciekawym rozmówcą, że przez dłuższy czas pracował w agencji interaktywnej jako konsultant UX, a teraz pracuje w Nokaucie nad projektami wewnętrznymi, może więc porównać ze sobą te dwa różne światy.

Krzysztof działa w branży od ponad 7 lat.

ML: Do Nokaut przeszedłeś z agencji interaktywnej Lemon Sky (wcześniej ADV). Czym różni się praca nad własnymi projektami od pracy agencyjnej? Domyślam się, że macie więcej czasu na dopracowywanie projektów i stałą opiekę po wdrożeniu? 🙂

KP: Pytasz o różnice na poziomie realizacji projektów czy zarządzania zespołem? Na wszelki wypadek odpowiem na obydwa pytania.

Pierwszy obszar (realizacja projektów):

Stopniem znajomości produktu i targetu, czasochłonnością prac, celami i sposobem ich weryfikowania, szczegółowością projektów. Różnica jest bardzo wyraźna, jednak projektant może sobie ją uzmysłowić dopiero, gdy zakosztuje pracy w obydwu obszarach. Najprościej będzie wyjaśnić to na przykładzie.

W agencji realizuje się projekty z wielu różnych obszarów, różnorodnych branż. Pracuje się dla wielu marek, które mają swoje unikalne strategie. Biznes tych marek jest realizowany na różne sposoby, a komunikacja kierowana jest z każdym nowym projektem dla nowego klienta do innego targetu. Typowy projektant w agencji w jednym momencie ma do zrealizowania 3-5 projektów (i tak przez cały rok). W to wchodzą zarówno projekty pozyskane jak i projekty przetargowe. Stopień znajomości biznesu klienta, strategii, targetu i specyficznych dla niego zachowań jest często wprost proporcjonalny do tego, jakie terminy obowiązują w projekcie i jaki jest budżet projektu.

Praca projektanta w przypadku klienta wewnętrznego na potrzeby wewnętrznego produktu wygląda zupełnie inaczej (przynajmniej ta, którą mam okazje codziennie obserwować). Podstawą jest bardzo dobre poznanie biznesu i jego zrozumienie. Jest na to czas i miejsce. Co najważniejsze, pod ręką są ludzie, którzy znają ten biznes od podszewki i są to osoby decyzyjne. Projektant ma możliwość (i obowiązek) poznania bardzo dobrze produktu, dla którego będzie realizował zadanie. Typowy projektant w jednym czasie realizuje 1-3 projektów i są to projekty o różnym stopniu skomplikowania. Jedno, co je łączy to poziom detalu - a jest on bardzo wysoki. W ciągu 7 lat w agencji ani razu nie miałem okazji zejść aż tak głęboko jak tutaj w ciągu 4 miesięcy.

A jak wygląda różnica w obszarze managerskim?

Agencyjny manager nie ma możliwości bycia nim na pełen etat i skupienia się tylko na tym. Powód jest czysto ekonomiczny. Każda osobo-godzina jest wyceniana, kalkulowana i traktowana jako koszt. Siłą rzeczy manager jest zmuszony angażować się w prace projektowe (najczęściej etap przetargowy). W takich realiach musi pogodzić czas na rozwój działu, zespołu, realizowania strategii firmy (agencji), budowanie relacji z klientami oraz projekty przetargowe. Czas jego pracy nie wyznaczają godziny ani dni tygodnia. To praca na cały tydzień. Nawet jeśli faktycznie człowiek nie siedzi nad projektem, to mentalnie wciąż rozwiązuje często karkołomne zadania.

Manager realizujący projekty wewnętrzne ma spokojniejsze życie (co wcale nie oznacza, że łatwiejsze). Tutaj podstawą jest zespół, rozwój kompetencji tego zespołu, budowanie relacji wewnętrznych i decydowanie o biznesie. Twoje decyzje wprost przekładają się na to, czy ludzie, którzy tobie ufają, będą mieli wypłatę co miesiąc i czy inwestorzy, którzy uwierzyli w ciebie i twój biznes, dostaną za jakiś czas kasę.

Ktoś zapyta "Co UX Manager ma do biznesu"? Otóż bardzo wiele. Zwłaszcza, gdy UX jest jednym z istotniejszych czynników w produktach, nad którymi się pracuje i które się rozwija. Fakt jest też taki, że zarówno w poprzedniej firmie jak i obecnej, otrzymałem bardzo wielki kredyt zaufania i możliwość bezpośredniego wpływu na kształt biznesu jak i dużą swobodę działania. To bardzo pomaga, ale jest też ogromną odpowiedzialnością. Takiego zaufania nie wolno zawieść 🙂

Powiedziałeś, że w ciągu 7 lat w agencji ani razu nie miałeś okazji "zejść aż tak głęboko jak tutaj" w ciągu 4 miesięcy. Jak myślisz z czego to wynikało w przypadku pracy w agencji? Czy chodzi tylko o krótkie terminy i wiele projektów na raz? W końcu z niektórymi klientami agencje pracują przez lata. A może brakuje właśnie zaufania - klienci niezbyt chętnie otwierają się przed agencjami i nie traktują projektantów z zewnątrz jako partnerów, którzy mogą mieć wpływ na biznes?

Powód z pewnością nie jest jeden, zaś rozwiązanie leży gdzieś po środku - tak przynajmniej bywa najczęściej 🙂 Mógłbym tutaj wymienić brak dostępu do danych sprzedażowych (tajemnica handlowa), poprzycinany budżet projektowy, zbyt duże obłożenie projektowe agencji, chore deadline'y, niesprawna komunikacja itd. Zapewne sam mógłbyś dodać jeszcze sporo od siebie.

Niezależnie od sytuacji, sprowadziłbym wszystkie przypadki do kilku zmiennych, które w mojej ocenie są bardzo potrzebne do stworzenia warunków, do efektywnej pracy na należytym poziome detalu:

1. Szczegółowe poznanie produktu i biznesu klienta.
2. Zrozumienie produktu i biznesu klienta.
3. Sprawnie działająca komunikacja (szybka, bezpośrednia, pełne zrozumienie celów, zadań i intencji).
4. Bezpośredni dostęp do osób decyzyjnych o odpowiedniej mocy sprawczej.
5. Definiowanie celów, mierników i ich weryfikacja.
6. Czas i nieustanna optymalizacja (to nie jest jednorazowa sprawa).
7. Praca zespołowa (klient - agencja jako jedno, zaufanie).
8. Sprawny dostęp do danych (ad hoc).
9. Otwartość na testowanie różnych koncepcji - także tych niepopularnych lub bardzo odważnych (możliwość popełniania błędów i wyciągania wniosków).
10. Wzięcie przez zespół na klatę odpowiedzialności za biznes (klient - agencja jako jedno).

Do odważnych decyzji także potrzeba mieć jaja. Dodałbym to jako punkt jedenasty.

Praca w agencji, to możliwość pracy nad bardzo różnymi projektami dla różnych klientów. Czy nie miałeś obaw związanych z tym, że praca dla jednego klienta będzie mniej rozwijająca, czy po prostu nudna w porównaniu do pracy w agencji? 🙂

Oczywiście, że takie obawy były! Był to jeden z ważniejszych czynników, który zaprzątał mi głowę podczas decydowania się, w którą stronę dalej pokierować swój rozwój. Praca dla wielu klientów, różnorodnych projektów jest jak życie na dopalaczu. Bardzo uzależnia i z czasem chce się tego jeszcze więcej! Spróbuj się z tego uzależnienia wydostać 🙂

A co z rozwojem? Wszystko zależy od tego, czego szukasz. Ja szukałem możliwości specjalizacji. Specjalizacji w obszarze managerskim oraz w obszarze rozwoju biznesu. Udało mi się to znaleźć w Nokaucie. Dopiero to uzmysłowiło mi, jak duża jest różnica pomiędzy pracą i rozwojem kompetencji w agencji a pracą i rozwojem kompetencji w miejscu, gdzie jestem dzisiaj. Pozwól, że posłużę się metaforą.

Budowanie i rozwijanie kompetencji w agencji jest jak odwiedzanie sal treningowych prawie każdej popularnej dziedziny sportu. Poznasz ich bardzo wiele, ale żadnej nie zaczniesz tak naprawdę trenować. Do dwóch, może trzech będziesz czuł większy sentyment. Rozwój kompetencji w firmie, która rozwija własne produkty, jest jak trenowanie jednej dziedziny, w której chcesz być najlepszy. Poświęcasz na to cały swój czas i całą swoją uwagę. Po jakimś czasie zaczynasz obserwować efekty swoje pracy. Jeśli ta praca zaczyna się zwracać w postaci realnych złotówek, oznacza to, że się uczysz na swoich i czyichś błędach. Jeśli nie, ucz się szybciej. Nuda? Ja się nie nudzę!

Ile osób liczy zespół UX w Nokaut?

Na chwilę obecną jest nas 7 osób.

Jak wygląda typowy dzień (lub tydzień) pracy UX Managera w Nokaut?

Nie ma typowego dnia. Każdy dzień jest inny. Za to kocham branżę UX. Chyba, że jest to specyfika mojej osoby 😉 Jeśli spróbowałbym podsumować, w jakich obszarach głównie poruszam się na co dzień, to biznes (zarówno nowy jak i optymalizacja obecnego), ewangelizacja, relacje, konsultacje, traffic. A jeśli nie ma nic do zrobienia w tych obszarach (co rzadko się zdarza), to szukam sobie zajęcia. Nuda zatruwa i sprawia, że tyłek przyrasta do stołka. Dla mnie jest to równoznaczne z popełnieniem zawodowego samobójstwa. Jeśli w twoim życiu zawodowym pojawia się nuda to znak, że należy coś w nim zmienić. I to szybko.

Czy sam też pracujesz jako projektant, czy zajmujesz się głównie zarządzaniem zespołem, przydzielaniem zadań, itp.?

Tak jak wcześniej wspomniałem, większość mojego czasu to praca managersko - biznesowa. Z obszaru projektowego pozostały mi na chwilę obecną konsultacje, analityka i badania. Zapewne w najbliższym czasie i to ulegnie drobnym modyfikacjom 😉

Jak wygląda u Was start nowego projektu? Kto inicjuje nowe projekty? Czy czasami robicie to sami? Czy jako zespół UX macie wpływ na założenia biznesowe i strategiczne? Kto jest u Was najczęściej "klientem wewnętrznym"?

Start projektu to dobre rozpoznanie potrzeb biznesowych jak i końcowego użytkownika, zrozumienie założeń projektowych, kontekstu oraz zdefiniowanie celów, jakie chcemy na końcu osiągnąć. Projekt może zainicjować każdy. Ważny jest natomiast jego gabaryt. Jeśli jest to obszar specjalizacji wydzielonego teamu, osobą nadzorującą jest szef danego zespołu. Jeśli natomiast jest to temat, który zahacza o różne dziedziny i obszary, business ownerem jest najczęściej osoba posiadająca odpowiednią moc decyzyjną.

Klient wewnętrzny zawsze jest ten sam - nasz biznes. To bardzo ważne! Dzięki temu odsiewamy tzw. "pomysły z d…y". Na tym etapie rolą UX jest zadawanie trudnych pytań i dostarczanie informacji na temat kontekstu. Mamy możliwość wpływania na założenia biznesowe, jednak modyfikujemy je tylko w drodze konsensusu. Zgniłe kompromisty pozostawiamy na projekty, gdzie nie zagrała komunikacja. Jest to wtedy doskonałe pole do nauki i do zapamiętania "nie powtórzmy tego błędu w przyszłości".

Jak przebiega u Was cały proces projektowy? Jak wygląda współpraca działu UX z grafikami i IT?

Na to pytanie w większości odpowiedział już Adam Michalski w jednym z artykułów na Uxbite.

Ze swojej strony dodam tylko jedno. Gdy w trakcie prac nie zagrała komunikacja z grafikami i IT, widać to od razu po jakości i efektywności produktu. Dlatego podstawowa zasada jest jedna: rozmawiać i pracować jako zespół. Zamiast pisać maile, lepiej spotkać się na 15 min., porozmawiać, a ustalenia spisać ku pamięci, która niestety jest zawodna. Długie mailowe poematy zostawmy biurokratom i korporacjom, gdzie potrzeba dupo-chronów.

Jak wygląda opieka zespołu UX nad produktem po odpaleniu nowego projektu? Analizujecie statystyki, zbieracie opinie?

Przypomina etap optymalizacji i rozwoju produktu. Najczęściej produktem opiekuje się zespół (lub jego część), który go realizował (staramy się tak organizować naszą pracę). Taki zespół do swojej dyspozycji ma wszystkie narzędzia, które mieszczą się w zestawie "przybornik dobrego UX" 😉 Narzędzie dobierane jest do hipotezy, którą chcemy sprawdzić. Tutaj prym wiodą metody i narzędzia dostarczające rzeczywistych liczb (chociaż zdarza nam się sięgnąć po jakościówkę). Czas na domysły się skończył. Pora zobaczyć jak coś działa na żywym organizmie i uczyć się szybciej niż userzy. "Nie bój się popełniać błędów. Ważne, abyś z nich wyciągał wnioski" - to nasza dewiza.

Jakie narzędzia, oprogramowanie wykorzystujecie?

Zazwyczaj korzystamy z tego, co w danym momencie jest nam potrzebne i pomoże zrealizować cel. Na chwilę obecną pewna unifkacja ma miejsce w obszarze projektowania (Axure) lub statystyk (GA), jednak i to niedługo się zmieni. Idziemy w kierunku doboru narzędzi do zadań, a nie przypisywaniu jednego standardu do wszystkich realizacji. Testujemy także nowe narzędzia. Jeśli mogę cokolwiek powiedzieć, ku przestrodze wszystkich kochających darmowe statystyki Google Analytics: It sucks!

Jakie są Wasze najnowsze projekty, z których jesteście szczególnie dumni? Jakie wyzwania im towarzyszyły?

1) Nokaut 24.
Aplikacja dedykowana na tablety dla 3 różnych platform: iOS, Android oraz Windows 8. Szczególnym wyzwaniem był Windows - jest to nasz pierwszy projekt na ten system i brawa należą się zespołowi mobile. W mojej opinii nowa platforma Microsoftu jest bardzo dobra dla interface'ów dotykowych. Mam nadzieję, że MS umiejętnie rozegra swoją startegię. A nie będzie mu łatwo.

2) Królestwo łazienek, Sekunda minuta, Modna jestem, Modny jestem.
Ogarnięcie tak różnorodnych tematów oraz kanałów komunikacyjnych nie jest proste. Są to dzieci zespołu od serwisów tematycznych. Dodatkowo próba podejścia do RWD (responsive web design). Czy udana, czas i wyniki pokażą.

3) Projekt nazwijmy go "X", o którym nie mogę jeszcze nic powiedzieć, ale jestem szczególnie dumny z pracy, jaką wykonał pracujący przy nim team. O nim zapewne za jakiś czas usłyszysz 🙂 Dla Nokautu będzie to duża rzecz. Dla mnie ogromna szkoła biznesu.

Czy napotykasz czasem na problem braku zrozumienia czym jest UX w firmie? Czy prowadzicie jakieś wewnętrzne działania "ewangelizacyjne"? 🙂

Nie nazywam tego problemem a luką edukacyjną. Te sytuacje zdarzają się w momencie, gdy firma zaczyna się bardzo mocno rozrastać (dla przypomnienia w ciągu ostatniego roku Nokaut zwiększył zatrudnienie o 100%). Jednym z podstawowych haseł mojego zespołu UX jest "dzielimy się wiedzą". Czas na naukę i doszkalanie jest zawsze i przy każdej okazji. Jeśli ktoś jeszcze jakimś cudem nie ma zrozumienia dla UX, to jest to nasza wina i temat do naprawienia od ręki.

Czy w Waszym zespole dążycie do specjalizacji poszczególnych osób? Np. osoba od badań, od analizy, od mobile'a itp.?

Specjalizacja ma miejsce bardziej na poziomie zespołów niż działu. Mamy teamy, które są odpowiedzialne za wybrane obszary. W ramach kluczowych teamów jest ktoś z UX. Jeśli chodzi zaś o badania (te bardziej zorganizowane i sformalizowane), to na chwilę obecną zlecamy to na zewnątrz lub zajmuję się tym ja. Jednak liczę, że niedługo się to zmieni 🙂

Nad iloma projektami równocześnie pracuje projektant UX w Nokaucie?

1-3

Jak wygląda wymiana doświadczeń między członkami zespołu UX? Czy organizujecie np. spotkania w czasie, których dzielicie się wiedzą albo omawiacie wspólnie swoje projekty?

Mamy cotygodniowe spotkania statusowe. Jest to czas na tematy organizacyjne, wymianę doświadczeń, pochwalenie się lub zapytanie o radę wszystkich UX-ów za jednym zamachem. Dodatkowo co dwa tygodnie mamy cykliczne wewnętrzne mini-szkolenia / warsztaty "Brain Power Up". Mają one charakter pogadanki i praktyki. Raczej unikamy suchego wykładu. Oczywiście nic nigdy nie zastąpi rozmowy na co dzień, do czego staram się zachęcać swój zespół. Powyższe spotkania to uzupełnienie a nie substytut kontaktu.

Czy pracujecie nad jakimś rodzajem wzorców projektowych dla wszystkich serwisów Nokaut?

Nie dla wszystkich. Tam gdzie, jest to zasadne.

Czy zdarza Wam się pracować z zewnętrznymi partnerami od UXa? Jakie jest Twoje zdanie na temat współpracy z zewnętrznymi konsultantami? Czy świeże spojrzenie kogoś spoza organizacji może być przydatne?

W rzeczach związanych z UX, decydującą rolę mam ja i mój zespół. Nawet, jeśli pojawiają się rekomendacje ze strony zewnętrznych partnerów, to i tak odpowiedzialność za decyzję spoczywa na nas. Na chwilę obecną jedyna współpraca w tym obszarze z zewnątrz, to badania. Walidacja projektu z końcowym userem powinna być robiona przez zespół, który nie pracował nad nim.

Zewnętrzni konsultanci jak najbardziej, ale w obszarach, w których nie posiadamy kompetencji na właściwym poziomie. "Czy świeże spojrzenie kogoś spoza organizacji może być przydatne?" Zadałeś retoryczne pytanie. Oczywiście, że tak. Świeża krew i świeże spojrzenie jest tym, co jest niezbędne każdemu dobrze prowadzonemu biznesowi. Jeśli jest ktoś, kto może nam pomóc, zatrudniamy go w konkretnym celu, na konkretne zadanie / projekt. Nie wierzę natomiast w konsultacje pt. "będziemy z wami stale współpracować (tak jak i 10 innymi klientami) jako konsultanci". Albo poświęcasz swój czas, wiedzę i zaangażowanie na full time, albo szkoda twojego i naszego czasu. To moje zdanie.

Jak oceniasz polski rynek pracy projektantów UX?

Nikt nie powinien przykładać jednej miarki do wszystkich, dla tego nie ocenię polskiego rynku. Bo niby skąd mam mieć tak szeroką wiedzę? Jestem w tej branży od kilku ładnych lat, uświadamiam sobie je wady i zalety, ale i tak wiem za mało. Mogę podzielić się natomiast własnymi spostrzeżeniami i opiniami, z którymi każdy ma prawo się nie zgodzić.

W mojej opinii polski rynek UX nie został jeszcze porządnie zweryfikowany przez biznes. Co mam konkretnie na myśli?

1) Firmy, marki nadal uczą się czym jest zrozumienie potrzeb klienta, w jaki sposób przekuć je na skuteczny biznes. Co działa a co nie działa w danej branży, co w końcu sprawia, że Kowalski wybierze ten a nie inny produkt lub usługę. Coraz więcej tzw. "konsultantów" chce bezczelnie wcisnąć, jako remedium na wszelkie problemy (wciąż tajemnicze dla wielu firm), UX. Za dwa, trzy lata usłyszymy pewnie jeszcze inną nazwę, która będzie super sprzedawana i stanowić będzie "next big thing", tak jak 4 lata temu słowo wytrych stanowiły termin "użyteczność".

UX to tylko jedna ze składowych, o które musimy dbać. Nigdy nie zastąpi ono głowy na karku, myślenia i wielu innych czynników, które należy wziąć pod uwagę. A o tym często tzw. "konsultanci" już zapominają.

2) Na rynku jest coraz więcej tzw. "projektantów", którzy mają oczekiwania niewspółmierne do wiedzy, doświadczenia i potencjału, jaki reprezentują. Widziałem to wielokrotnie przy rekrutacji na potrzeby agencji jak i na potrzeby obecnej pracy. Do takich ludzi należy się ładnie uśmiechnąć i życzyć im powodzenia. Nie są to na pewno osoby, z którymi ja chciałbym współpracować.

3) Są na rynku firmy, które zaczęły się specjalizować w konkretnych dziedzinach i konkretnych zadaniach. Im jestem skory powierzyć konsultacje. Nie zrobiłbym raczej tego w przypadku firmy od wszystkiego.

Nie zrozum mnie źle. Jestem dumny z rozwoju branży UX w Polsce. Jestem szczęśliwy, że coraz więcej osób interesuje się tym tematem. Rewelacja, że ludzie mają możliwość uczyć się np. pod kątem zawodu projektanta. Tego nie było jeszcze kilka lat temu! Jednak… zarówno nowym osobom w tej branży jak i starym wyjadaczom przydała by się większa dawka pokory i poczucia odpowiedzialności za pracę, którą mamy jeszcze do wykonania. Mam duże obawy, gdy patrzę w przyszłość. Jeśli będziemy zbyt nieuważni, zrobimy z UX jedynie pustą wydmuszkę bez możliwości zweryfikowania jej skuteczności. Tą przestrogę kieruje także do siebie.

Rozumiem, co masz na myśli. Ale czy ten brak "zweryfikowania przez biznes" nie jest też wynikiem tego, że to właśnie biznes często traktuje UX powierzchownie? Ktoś w końcu te wydmuszki kupuje 🙂 Jeśli nie daje się projektantom możliwości poznania potrzeb użytkowników, wpływu na ofertę, content, procesy biznesowe, to design sprowadza się do "ładnych obrazków" i buzzwordów. Firmy też muszą zrozumieć, że "dobre UX" to nie magiczny eliksir, który projektant dodaje do projektu - żeby dostarczyć realne efekty projektant musi poznać cele, mieć wpływ na decyzje biznesowe i narzędzia do pomiaru skuteczności. Poza firmami internetowymi (takimi jak Nokaut), to często nie wygląda tak pięknie.

Z pewnością każdy ma swoje za paznokciami. Gdyby nie było popytu, nie byłoby także podaży (lub w drugą stronę). Firmy, jeśli chcą dbać o UX, muszą zrozumieć czym on jest (a my projektanci powinniśmy im tę wiedzę dostarczyć). Podmioty oferujące usługi w obszarze UX powinny mieć kręgosłup do weryfikowania "dziwnych zapotrzebowań", zapytań i politycznych przetargów. Czasami trzeba powiedzieć nie. Czasami trzeba przyznać się do błędu. Czasami warto dać coś za darmo, innym razem nie popuścić z ceny. Niestety w codziennym biznesie rzadko kiedy obserwuje się którąś z tych rzeczy. "Jak sobie pościelesz tak się wyśpisz" - to często słyszałem od mojego ojca. I jest w tym wiele prawdy, nie sądzisz?

Jakie są Twoje doświadczenia jako osoby rekrutującej projektantów? Czy przyjmujecie osoby, które są "zielone" i dopiero wymagają nauczenia zawodu?

W rekrutacji nowego pracownika zawsze na pierwszym miejscu stawiam osobowość, potencjał i "chemię" (czyli bliżej niesprecyzowane coś, co odgrywa bardzo ważną rolę w kontaktach codziennych). W końcu rekrutuję nowego członka zespołu, nie jednostkę. Warsztatu da się w skończonym czasie nauczyć. Mówię na podstawie własnych doświadczeń. Pytanie tylko, czy w danym momencie firma jest w stanie sobie na taki luksus pozwolić. Tak, zdarzało mi się przyjmować w swojej historii osoby "zielone". Odpowiedzialność jednak za taką decyzję zawsze spoczywała na managerze. To jeden z jego przywilejów i zarazem brzemię. Ale ja to kocham w swojej robocie.