Dbałość o użyteczność powinna towarzyszyć projektowaniu interakcji, jednak projektowanie niesie ze sobą mnóstwo kwestii nie związanych z usability.

Projektowanie wymaga pogodzenia ze sobą wielu sprzecznych wymagań, wśród których użyteczność wcale niekoniecznie posiada najwyższy priorytet. Nigdy celem projektu nie jest maksymalizacja użyteczności za wszelką cenę, chodzi o osiągnięcie poziomu, który jest po prostu wystarczająco dobry.

Co więcej:

• Twarde stołki w fast foodzie nie są może użyteczne, ale to dobry dizajn, bo wykurza tych którzy nie przyszli zjeść tylko pogadać.

• Przy planowaniu układu półek w supermarkecie czasem wymusza się na kliencie długie wycieczki, bo po drodze może coś jeszcze kupi.

• Czasem projektuje się tak, aby celowo utrudnić użycie ze względów bezpieczeństwa (np. zabezpieczenie gniazdek elektrycznych lub otwierania okien czy drzwi przed dziećmi; skomplikowane otwieranie opakowań ze szkodliwymi substancjami; utrudnienia dostępu do edycji czy kasowania danych w oprogramowaniu itp.).
• Może się zdarzyć, że kryteria najważniejsze dla podjęcia decyzji o wyborze produktu przez konsumenta (jak największa liczba funkcjonalności, estetyka, oryginalność designu która powoduje że produkt budzi zainteresowanie) będą stały w sprzeczności z użytecznością.

Tu właśnie kryje się różnica między konsultantem usability, a projektantem. Ten pierwszy dba o to, żeby użycie produkt było łatwe i wygodne dla usera. Ten drugi oprócz użyteczności musi myśleć równocześnie o:

• zysku klienta dla którego projektuje system
• strategii i wizerunku marki
• właściwym doborze treści i funkcjonalności
• atrakcyjnym wyglądzie produktu
• wszystkim, czego nie wydać, czyli całym back-endzie i strukturze danych
• ograniczeniach:
  • ekonomicznych
  • czasowych
  • organizacyjnych
  • technicznych
  • contentowych
  • prawnych
  • związanych z bezpieczeństwem

• skalowalności, możliwej rozbudowie, adaptacjach (np. wersje językowe)
• udokumentowaniu projektu w taki sposób, aby był zrozumiały dla:
  • brand/project managera
  • grafika
  • programisty

• pilnowaniu jakości implementacji i jej zgodności z projektem
• last but not least - przekonaniu klienta do swoich racji i zapobieżeniu niemądrym decyzjom 😉

Dlatego nie myślę o sobie jako o "specjaliście usability", bo użyteczność to jedynie mniej więcej 1/3 wszystkich problemów z jakimi mam do czynienia w swojej codziennej pracy związanej z projektowaniem interakcji.

Konsultant użyteczności oferuje swoją ekspertyzę i żegna się polecając na przyszłość, designer nierzadko żyje z projektem przez długie miesiące i musi przewalczyć swoje wizje u wielu osób. Bardzo często niedoskonałości związane z użytecznością finalnego produktu wynikają z różnych spraw podczas projektowania i produkcji (ograniczenia technologiczne, deadline-y, różnice zdań w zespole), nad którymi nie udało się zapanować, a nie z niewiedzy czy błędów projektanta. Poza tym - i być może niestety - pewne usterki wynikają czasem z przyjętych założeń biznesowych i nie mają żadnego znaczenia, jeśli chodzi o kryteria sukcesu projektu. Zresztą przy braku atrakcyjnego wyglądu czy funkcjonalności sama tylko użyteczność nie gwarantuje, że konsument wybierze produkt i że będzie z niego zadowolony.

Tako rzecze Donald Norman:

"Projektowanie jest kompromisem. Dobry design bierze pod uwagę wiele wymiarów. Ci, którzy faworyzują jeden z aspektów ponad innymi są słabymi projektantami, nie ważne czy chodzi o łatwość użycia, estetykę, koszty czy opłacalność produkcji - wszystkie są równie ważne.

(...) Zaprojektuj produkt prosty w użyciu, lecz zbyt drogi lub zbyt trudny do wytworzenia i produkt zawiedzie. I nie ma znaczenia jak dobry był projekt, jeśli firma wypadnie z rynku.

Tak samo jest z siedzeniami w restauracji - zapewnienie tego, że są niewygodne to podstawa, bo szybka wymiana klientów jest kluczowa dla zwiększenia zysków.

Tak samo z projektowaniem sklepów - dowiedz się, co naprawdę ludzie pragną kupić i umieść to tak daleko jak tylko to możliwe, zmuszając klientów do przejścia obok wszystkich innych nęcących rzeczy po drodze. Każdy student marketingu uczy się tego.

Zastanawiam się jak długo zajmie web designerom zrozumienie tej fundamentalnej zasady marketingu. (Zastanawiam się kiedy mój wspólnik przyjmie ją do wiadomości, eh?)

Te sprawy związane z marketingiem, technologią, produkcją, zyskownością mogą wchodzić w konflikt z użytecznością. Taki lajf, ludzie. Dobry designer bierze to wszystko pod uwagę i dba o odpowiedni balans."

(Post z listy dyskusyjnej CHI-Web, lipiec 1999)

"(...) Użyteczność NIGDY nie jest celem. Zrozumcie to. Usability jest zawsze drugorzędne w stosunku do zadań użytkownika lub przyjemności jaką próbuje osiągnąć. Czy użyteczność jest ważna? Oczywiście, ale jest mniej ważna niż wiele innych rzeczy.

Zawsze głoszę wyważone podejście: usability, technologia, marketing, estetyka, przyjemność, koszty, niezawodność, zyskowność - wszystko to jest równe istotne. Zapewnienie udanego końcowego rezultatu jest ponad wszystkim."

(Post z listy dyskusyjnej CHI-Web, czerwiec 2001)