Ten artykuł ukazał się oryginalnie w Magazynie K2.

Często przyjmuje się, że estetyka i użyteczność, to dwie zupełnie oddzielne sprawy, które w dodatku stoją ze sobą w sprzeczności. Pokutuje oparte na dawnych wypowiedziach Jakoba Nielsena wyobrażenie specjalisty usability, który domaga się, żeby wszystkie linki w serwisie WWW były podkreślone i niebieskie, jedyną czcionką był 12 punktowy Arial, a wszystkie Flashowe animacje uważa za zło wcielone. W rzeczywistości wiele badań pokazuje, że estetyka i ergonomia są jak dwie strony jednej monety i jeśli występują razem, ich pozytywny efekt tylko się potęguje. W dobrym projekcie przemyślana funkcjonalność i piękna kreacja powinny iść ze sobą w parze. Co więcej pewien kompromis ergonomii względem estetyki może doprowadzić do postrzegalnego wzrostu użyteczności...

Na początku lat 90-tych japońscy badacze, Masaaki Kurosu i Kaori Kashimura, przetestowali różnice w użyteczności dwóch projektów bankomatów, które były identyczne pod względem funkcjonalności, a różniły się jedynie atrakcyjnością graficznego interfejsu użytkownika – jeden z nich był atrakcyjny, drugi nie. Eksperyment wykazał, że atrakcyjny, ładny wizualnie interfejs był postrzegany przez ludzi jako łatwiejszy w użyciu. Noam Tractinsky, izraelski naukowiec, sceptycznie nastawiony wobec japońskich odkryć, postanowił powtórzyć to badanie w Izraelu. “Japońska kultura słynie z przywiązania do estetyki, ale Żydzi są skupieni na funkcjonalności, nie dbają zbyt mocno o piękno” - sądził. Replikacja eksperyment ku jego zdumieniu wykazała korelację postrzeganej użyteczności z estetyką, która była jeszcze silniejsza niż w Japonii. Chociaż korzystanie z bardziej atrakcyjnego interfejsu nie powodowało, że zadania rzeczywiście były wykonywane szybciej i sprawniej, to w subiektywnym odbiorze użytkowników ładniejszy interfejs był wygodniejszy i bardziej ergonomiczny. Jak opisał to zjawisko Donald Norman: świeżo umyty i wywoskowany samochód prowadzi się lepiej i jeździ szybciej

Piękno budzi w nas pozytywne emocje, a emocje kształtują nasze myślenie i zachowanie. Budowa ludzkiego mózgu sprawia, że większość informacji które odbieramy ze świata przetwarzana jest nieświadomie, a znaczna część naszych sądów i wyborów nie jest racjonalna, ale emocjonalna. Neuropsycholog Antonio Damasio zbadał przypadki ludzi, którzy doznali urazów części mózgu odpowiadających za emocje. Ludzi ci wydawali się zupełnie normalni, poza jedną rzeczą - stracili zupełne zdolność do odczuwania emocji, a jej brak sprawiał, że mieli duże problemy z podejmowaniem decyzji. Potrafili logicznie przedstawić, co powinni zrobić, ale w praktyce trudno było im podjąć najprostsze życiowe wybory. Świadczy to o tym, że aspekt emocjonalny ma podstawowe znaczenie dla wszystkich naszych osądów i decyzji.

Wygląd i atrakcyjność fizyczna są bardzo silnymi determinantami sympatii oraz lubienia - nie tylko jeśli chodzi o miłość, ale również przyjaźń i wszystkie relacje międzyludzkie. Wiele eksperymentów psychologicznych potwierdza naszą irracjonalną skłonność do przypisywania ludziom urodziwym cech pozytywnych. Osobom, które postrzegamy jako atrakcyjne fizycznie okazujemy więcej sympatii i cierpliwości, a jeśli odwzajemniają się nam sympatycznym zachowaniem, dostarczają nam tym samym potwierdzenia zwrotnego o swoich “dobrych cechach” (samospełniająca się przepowiednia). Za te same przestępstwa przystojni przestępcy dostają przeciętnie dwa razy niższe wyroki. Są także dwa razy częściej zwalniani warunkowo niż przestępcy brzydcy. Tylko dwa razy w historii USA kandydat niższy wzrostem wygrał wybory (wzrost jest u mężczyzn silnie skorelowany z atrakcyjnością fizyczną).

Wyjaśnienia tych zjawisk można szukać w efekcie aureoli (halo effect), który polega na skłonności do przypisywania innych, niezaobserwowanych właściwości, które są zgodne ze znakiem emocjonalnym pierwszego przypisanego ważnego atrybutu – na przykład piękna. Efekt halo powoduje, że przystojne osoby wydają nam się dobre, inteligentne i miłe, a ładniejszy interfejs będziemy odbierać jako bardziej ergonomiczny i wygodniejszy w użyciu.

Donald Norman zdefiniował trzy poziomy przetwarzania doświadczeń z użytkowania produktu, które wpływają wzajemnie na siebie:

  • organiczny (visceral) - dotyczy tego, jak produkt wygląda i jakie robi wrażenie;
  • behawioralny – czy produkt dobrze działa i jest łatwy w obsłudze;
  • refleksyjny – jaki jest przekaz i znaczenie produktu, co mówi o statusie i osobowości właściciela (często związany z wizerunkiem marki).

Badania przeprowadzone przez Gitte Lindgaard i jej współpracowników dowodzą, że pierwsze wrażenie związane z odbiorem serwisu internetowego jest formułowane w czasie od 50 do 500 ms. Ułamek sekundy wystarcza do tego aby pojawiły się pierwsze pozytywne lub negatywne emocje. W tak krótkim czasie ergonomia nie ma oczywiście znaczenia, liczy się wygląd. Pierwsze wrażenie związane z wyglądem kształtuje jednak nastawienie użytkownika do korzystania z serwisu. Dobra architektura informacji i usability mogą być na nic, jeśli pierwsze wrażenie będzie skrajnie negatywne. Użytkownik o negatywnym początkowym nastawieniu może wręcz szukać dla niego potwierdzenia skupiając się na wyszukiwaniu różnych usterek w czasie korzystania z produktu. Użytkownik nastawiony pozytywnie będzie o wiele bardziej tolerancyjny.

Czy estetyka jest w stanie zrekompensować niedostatki użyteczności w dłuższej perspektywie czasu? Czy nie jest po prostu tak, że pięknym rzeczom dajemy większy kredyt zaufania na początku, ale w dłuższym okresie czasu aspekty czysto pragmatyczne takie jak ergonomia i użyteczność powinny mieć większe znaczenie?

Marc Hassenzahl przeprowadził badanie, w którym respondenci przez 4 tygodnie testowali nowatorskie urządzenie pod nazwą uWand pozwalające na korzystanie z usług interaktywnych na ekranie telewizora. Na początku i na końcu okresu testowania proszono użytkowników o ocenę różnych cech interfejsu, aby sprawdzić jak zmienia się percepcja produktu w czasie.

Wyniki eksperymentu Hassenzahla sugerują, że „piękno” związane z jakością stymulacji, której dostarcza interfejs ma duże znaczenie tylko na początku używania produktu. Po tym czasie użytkownicy przyzwyczają się do korzystania z interfejsu i tracą wrażliwość na ten aspekt. Co ciekawe jednak w dłuższym okresie użytkowania odbiór „piękna” produktu mocno związany jest z czynnikiem nazywanym przez Hassenzahla „identyfikacją”, czyli tym, co produkt mówi o właścicielu i w jaki sposób pozwala mu na wyrażanie siebie (aspekt społeczny, który odpowiada poziomowi refleksyjnemu u Normana).

Interesujące jest to, że dokładnie tak samo ma się sprawa z odbiorem „dobroci” (goodness) produktu, czyli ogólnej satysfakcji, którą Hassenzahl zdefiniował jako związaną przede wszystkim z aspektami pragmatycznymi, takimi jak użyteczność i funkcjonalność (poziom behawioralny Normana). Cechy pragmatyczne dominują przy ocenie satysfakcji tylko przy pierwszych kontaktach z produktem! Po 4 tygodniach „dobroć” podobnie jak „piękno” wiąże się przede wszystkim z „identyfikacją” (produkt jest wartościowy, profesjonalny, zbliża mnie do ludzi itp.).

Wszystko to świadczy o tym, że konieczne jest holistyczne myślenie o user experience, w taki sposób aby kompromisowo można było połączyć jego różne aspekty - bez tego nie jest możliwe stworzenie produktu, który będzie znaczący dla użytkowników.

Bibliografia:

  • Masaaki Kurosu, Kaori Kashimur, „Apparent usability vs. inherent usability: experimental analysis on the determinants of the apparent usability”, CHI '95: Conference companion on Human factors in computing systems, 292-293, 1995
  • Noam Tractinsky, „What is beautiful is usable”, Interacting with Computers, Vol. 13, No. 2., 127-145, 2000
  • Donald Norman, „Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things”, Basic Books, 2005
  • Lindgaard, G., Dudek, C., Fernandes, G. & Brown, J. „Attention web designers: you have 50 milliseconds to make a good first impression", Behaviour & Information Technology, 25, 115-126, 2005
  • Marc Hassenzahl, Evangelos Karapanos, Jean-Bernard Martens, „User experience over time”, CHI '08 extended abstracts on Human factors in computing systems, April 05-10, 2008