Niedawno dostałem od mojego banku, w którym posiadam kredyt hipoteczny, taki oto list:

PRZYPOMNIENIE O DOSTARCZENIU DOKUMENTÓW

Nordea Bank Polska S.A. uprzejmie informuje, że upływa termin dostarczenia:

- umowy cesji z polisy ubezpieczenia nieruchomości od ognia i innych zdarzeń losowych na rzecz Nordea Bank Polska SA z siedzibą w Gdyni (…). Termin dostarczenia do 2011-11-28

- zawartej na kolejny okres polisy ubezpieczenia nieruchomości od ognia i innych zdarzeń losowych wraz z dowodem opłacenia składki. Termin dostarczenia do 2011-11-28

Uprzejmie prosimy o przedłożenie aktualnych w/w dokumentów w oryginale w terminie nieprzekraczalnym, określonym w wyżej wymienionej umowie kredytowej.

W przypadku pytań prosimy o kontakt z Oddziałem Banku.

* W przypadku niedostarczenia dokumentów do dnia wymagalności zostanie wysłane wezwanie, za które Bank pobierze opłatę zgodnie z obowiązującą w Nordea Bank Polska S.A. Tabelą opłat i prowizji.

Na pozór wszystko w tym dokumencie wydaje się w porządku - miło, że przypominają - a jednak brakuje jednej ważnej informacji. Jeżeli mam już ubezpieczenie wykupione razem z kredytem, to jak mogę po prostu przedłużyć istniejącą polisę? (Która wygasa do podanego terminu.) Nie ma nic na ten temat, choć znalazło się miejsce na groźbę - jeśli nie dostarczę dokumentów na czas bank ma coś miłego specjalnie dla mnie w tabeli opłat i prowizji. Jest informacja o tym, co trzeba wykonać, nie ma żadnej informacji o tym jak to zrobić.

Po przeczytaniu listu w mojej głowie natychmiast powstał czarny scenariusz:

1. muszę umówić się na wizytę w placówce ubezpieczyciela;
2. muszę umówić się na wizytę w oddziale banku i zanieść tam dokumenty od ubezpieczyciela;
3. bank wysyła dokumenty do centrali, co trwa nie wiadomo jak długo (ostatnim razem umowa została zgubiona przez firmę kurierską).

Dużo straconego czasu. Jednak jak się okazało procedura przedłużenia jest dużo prostsza - wystarczy zrobić przelew na konto ubezpieczyciela i wysłać potwierdzenie przelewu w PDF-ie do banku. Żeby się tego dowiedzieć potrzebne były jednak 3 telefony i kilka maili wymienionych między mną (klientem), a obsługą banku.

A przecież wystarczyłoby dopisać jedno zdanie do listu z przypomnieniem:

Jeżeli chcesz przedłużyć polisę zawartą razem z kredytem w Banku dokonaj opłaty w wysokości kwoty z umowy na konto wymienione w umowie i prześlij dowód wpłaty (wystarczy plik PDF) do swojego doradcy.

Wtedy od początku wszystko jest zrozumiałe i nie ma potrzeby do kontaktu z bankiem. To jedno zdanie oszczędziłoby czas (i frustrację) klienta oraz czas konsultantów banku. W perspektywie wielu klientów zgłaszających się codziennie z takim samym pytaniem może to oznaczać poprawę efektywności działania firmy. (Pomijam już fakt, że jeśli bank prowadzi dystrybucję produktów ubezpieczeniowych, to chyba czerpie z tego zysk?)

Jedną z najważniejszych zasad projektowania użytecznych systemów jest, to że komunikaty nie powinny tylko opisywać problemu, ale podpowiadać też rozwiązanie:

Help users recognize, diagnose, and recover from errors
Error messages should be expressed in plain language (no codes), precisely indicate the problem, and constructively suggest a solution.

(Jacob Nielsen - Ten Usability Heuristics)

Jak widać nie odnosi się to tylko do interfejsów komputerowych, ale do wszystkich komunikatów od firmy do klienta w różnych touchpointach.