Problemy z terminologią

Dawno, dawno temu (czyli jakieś 5 lat temu :)), kiedy nie było jeszcze niczego (prawie: istniał już dział „architektury informacji” w Zentropy Partners, w którym prowadziliśmy pierwsze badania użyteczności, zaczynał Uselab, byli projektanci w największych portalach) Tomek Karwatka wprowadził do powszechnego obiegu pojęcie „web-usability”. Dzięki intensywnie prowadzonej działalności popularyzatorskiej (m.in. blog webusability.pl, Kurs usability) Tomek zasłużył sobie na miano jednego z twórców rynku na usługi usability w Polsce.

Gdy 3 lata temu zakładałem tego bloga chciałem pokazać, że projektowanie interfejsów to coś więcej, niż tylko użyteczność. W pierwszym tekście, który umieściłem na blogu (wcześniej opublikowanym w „Marketingu w Praktyce”) starałem się wyjaśnić, czym jest user experience i dlaczego jest ważne. Nie było to u nas jeszcze wtedy zbyt dobrze znane, ani popularne pojęcie.

Z różnych rozmów wiem, że wiele osób z branży postrzega obecnie określenie „usability” jako ograniczające. Nie czują, że opisuje ono w pełni to czym się zajmują, ale z drugiej strony nie zamierzają z niego rezygnować, jeśli dobrze znają już to pojęcie klienci i tyle wysiłku zostało włożone w jego promocję.

Jak wiadomo najciemniej jest pod latarnią, a szewc w dziurawych butach chodzi i jako specjaliści od użyteczności i prostoty mamy w swoim ogródku straszny bałagan terminologiczny: „specjalista usability”, „architekt informacji”, „projektant interakcji”, „user experience designer”, „projektant HCI”, „UI designer”, „projektant funkcjonalny” to wszystko nazwy stanowisk, które mogą opisywać osoby wykonujące w dużym zakresie tę samą pracę (albo i nie).

Można się w tym pogubić. Czasem w komentarzach na uxdesign widzę, że niektórzy czytelnicy mają problemy ze zrozumieniem różnic w nomenklaturze. Często pojęcia związane z projektowaniem używane są bez zrozumienia, np. co jakiś czas czytam w informacjach prasowych różnych firm, że przygotowano serwis o „wysokim user experience”. Doświadczenia użytkownika mogą być takie lub inne, złe albo dobre, ale „wysokie”? User experience to cecha jakościowa, nie ilościowa.

Ten wpis ma być małą pomocą, jeśli chodzi o definicje różnych zagadnień wiążących się z usability i UX.

Użyteczność (usability)

Posiada definicję w normie ISO 9241-11: „Guidance on Usability”, więc sprawa jest prosta:

Użyteczność to miara wydajności, efektywności i satysfakcji z jaką dany produkt może być używany przez określonych użytkowników dla osiągnięcia określonych celów w określonym kontekście użycia.

Ważne by nie mylić „użyteczności” z „funkcjonalnością” – funkcjonalność oznacza to, co za pomocą systemu można zrobić, użyteczność to jak efektywnie i komfortowo można to zrobić. Użyteczność to cecha interfejsu użytkownika. Jako dziedzina wiedzy jest ergonomią w odniesieniu do produktów interaktywnych (nie tylko stron internetowych, więc „web-usability” można uznać za zawężenie terminu).

Ergonomia, human factors

Definicja według Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego:

Ergonomia to nauka stosowana zmierzająca do optymalnego dostosowania narzędzi, maszyn, urządzeń, technologii, organizacji i materialnego środowiska pracy oraz przedmiotów powszechnego użytku do wymagań i potrzeb fizjologicznych psychicznych i społecznych człowieka.

Ergonomia oprogramowania, to przede wszystkim ergonomia kognitywna. Historia interakcji człowiek-komputer (Human-Computer Interaction, HCI) związana jest mocno z rozwojem psychologii poznawczej. Donald Norman, jedna z najważniejszych postaci HCI, jest psychologiem-kognitywistą, współautorem klasycznej już książki „Procesy przetwarzania informacji u człowieka” (to zresztą jedyna pozycja Normana wydana w języku polskim).

Human-Computer Interaction (HCI)

To dziedzina nauki na styku „computer science”, psychologii i ergonomii. Według definicji Association for Computer Machinery:

Human-computer interaction is a discipline concerned with the design, evaluation and implementation of interactive computing systems for human use and with the study of major phenomena surrounding them.

Obszarem zainteresowania HCI jest zarówno hardware, jak i software, z punktu widzenia interfejsu użytkownika.

Interfejs użytkownika (user interface, UI)

To część programu odpowiedzialna za komunikację z użytkownikiem.

Najpopularniejszym rodzajem interfejsu jest interfejs graficzny (Graphical User Interface, GUI), zwykle oparty o paradygmat WIMP (Windows, Icons, Menus, Pointing device). Mówiąc o projektowaniu interfejsów, często ma się na myśli projektowanie graficzne, ale każdy interfejs powinien zostać zaprojektowany także od strony funkcjonalnej – ścieżek, którymi będzie poruszał się użytkownik, procesów interakcji, hierarchii informacji.

Poza graficznym istnieją m.in. interfejsy tekstowe, działające w oparciu o linię poleceń (Command Line Interface, CLI), czy interfejsy gestykularne (np. Xbox Kinect, wcześniej znany jako Project Natal), które próbuje się ostatnio określać jako NUI (Natural User Interface).

Częścią interfejsu użytkownika są też elementy hardware’u (np. myszka, klawiatura, ekran dotykowy) służące do sterowania.

Architektura informacji (information architecture, IA)

„Architekt informacji” to wciąż popularne określenie projektanta serwisów internetowych od strony funkcjonalnej i koncepcyjnej. Samo pojęcie „architektury informacji” jest jednak dosyć nieostre i mam wrażenie, że każdy rozumie je trochę inaczej… Można je wiązać z tworzeniem taksonomii i bibliotekoznawstwem (library sciences), albo traktować jako synonim projektowania informacji („information design”) w sensie komunikacji wizualnej i wizualizacji danych, której guru jest Edward Tufte.

Osobiście rozumiem „architekturę informacji” na trzy sposoby:

  • Projektowanie struktury danych, czyli określenie jakie obiekty występują w aplikacji i jakie są ich relacje
  • Projektowanie nawigacji i struktury aplikacji lub serwisu, czyli powiązań między stronami, czy też ekranami interfejsu
  • Projektowanie hierarchii informacji w interfejsie użytkownika na konkretnych ekranach/stronach

Często używam tego terminu mając na myśli po prostu wireframes-y, czyli makiety interfejsu użytkownika (a więc bardziej „information design”).

Klasyczna definicja z „książki z polarnymi misiem” Morville’a i Rosenfelda wydaje mi się dosyć mętna i mało konkretna. Ale na pewno brzmi mądrze 🙂

  1. Połączenie sposobu organizacji informacji, nadawania nazw rozpoznawczych (etykietowania elementów informacyjnych) i schematów przeszukiwania w systemie informacyjnym.
  2. Strukturalne projektowanie przestrzeni informacyjnej, służące ułatwieniu kompletowania informacji i udostępnianiu jej użytkownikom.
  3. Sztuka oraz nauka nadawania struktur i klasyfikowania serwisów (stron) internetowych i intranetowych, mające na celu ułatwienie ludziom znajdowanie informacji i ich wykorzystanie.
  4. Nowa dyscyplina poznawcza i praktyczna zajmująca się dostarczaniem zasad projektowania i tworzenia konstrukcji w krajobrazie wirtualnym.

Termin „architekt informacji” (information architect) jako nazwa stanowiska jest coraz częściej wypierany przez „projektanta interakcji” (interaction designer).

Projektowanie interakcji (interaction design, IxD)

To określenie, które powstało w wyniku burzliwej dyskusji w środowisku amerykańskich projektantów interfejsów, na temat tego, pod jaką nazwą powinna funkcjonować branża, i wiąże się z powstaniem stowarzyszenia Interaction Design Association (IxDA). „Projektowanie interakcji” to po prostu HCI w kontekście rynkowym i biznesowym, a nie naukowym. Przyznam, że nazwa „projektant interakcji” wydaje mi się lepsza, niż „architekt informacji”. To termin mniej techniczny, bardziej trafny i zrozumiały, zwracający uwagę na dynamiczny charakter komunikacji z użytkownikami.

Definicja według IxDA:

Interaction Design (IxD) defines the structure and behavior of interactive systems. Interaction Designers strive to create meaningful relationships between people and the products and services that they use, from computers to mobile devices to appliances and beyond.

Napisaną przeze mnie dawno temu definicję „projektowania interakcji” można znaleźć w polskiej Wikipedii.

Jak ma się projektowanie interakcji (i architektura informacji) do usability? To zdecydowanie nie jest to samo – projektowanie jest tematem o wiele szerszym, niż sama użyteczność, która jest tylko jedną z cech interfejsu użytkownika.

User experience (UX), experience design

Można powiedzieć, że użyteczność i ergonomia traktują ludzi jak roboty, które wykonują zadania na czas. Jednak ludzkie zachowania nie dają się sprowadzić tylko do zadań i pracy. Usability zupełnie nie bierze pod uwagę tak fundamentalnych spraw jak motywacja do działania, obraz samego siebie i zarządzanie własnym wizerunkiem, czy potrzeba zabawy, albo coś co w magazynach o grach komputerowych nazywano kiedyś „miodnością” 🙂 Nie zawsze do zwiększenia konwersji w serwisie internetowym wystarczy poprawa ergonomii – użytkownik nie tylko musi potrafić wykonać zadanie, ale przede wszystkim musi chcieć to zrobić i często trzeba go do tego przekonać.

User experience to doświadczenie konsumenta podczas korzystania z produktu lub usługi. Na UX składa się wiele różnych elementów – usability jest tylko jednym z nich. Ważną rzeczą z której należy sobie zdawać sprawę, jest to, że user exprience nie jest czymś dodatkowym, ale istnieje zawsze – jeśli nie pozytywne, to negatywne. Doświadczenia towarzyszą nam zawsze, nie można ich nie mieć

Projektowanie user experience to multidyscyplinarne podejście zmierzające do tego, aby tworzyć usługi lub produkty, które będą wywoływały u konsumentów określone odczucia, czy nawet będą nakłaniały do konkretnego zachowania. Experience design to zagadnienie szersze niż projektowanie interfejsów – może dotyczyć całego customer experience, czyli doświadczenia bycia klientem firmy w różnych kontekstach.

Tak definiuje pojęcie user experience firma Norman Nielsen Group:

“User experience” obejmuje wszystkie aspekty interakcji użytkownika z firmą, jej usługami i produktami. Pierwszym z wymogów doskonałego user experience jest spełnienie potrzeb konsumenta bez zbędnych przeszkód i kłopotów. Następnym jest prostota i elegancja produktów, których posiadanie jest przyjemnością, przyjemnością użytkowania. Prawdziwe user experience przekracza dawanie konsumentom tego, o czym mówią, że tego chcą, lub tylko produktu z listą niezbędnych cech. Aby osiągnąć wysokiej jakości user experience firmowej oferty konieczne jest płynne przenikanie się wielu dyscyplin, takich jak technologia, marketing, projektowanie graficzne i użytkowe, czy projektowanie interfejsów.

(źródło: http://www.nngroup.com/about/userexperience.html)

Więcej o UX możesz poczytać tutaj. Zobacz też dodane przeze mnie hasło „user experience” w Wikipedii.

Service design

Projektując serwis internetowy zazwyczaj tworzymy tylko jeden element większego systemu, poprzez który firma kontaktuje się z klientami (w skład tego systemu może wchodzić np. call-center, punkty sprzedaży offline, inne aplikacje). Konieczne jest więc zachowanie spójności i połączenie różnych kanałów, tak aby się wzajemnie uzupełniały.

Jeśli firma chce być innowacyjna na szybko zmieniającym się rynku powinna myśleć raczej o rozwoju usług, niż produktach – zaspokojeniu potrzeb konsumenta, a nie rzeczach. (Jak mówi klasyczny przykład: konsument chce wywiercić dziurę, a nie kupować wiertarkę 🙂 ) Na naszych oczach produkty zaczynają się dematerializować – np. każdy update software’u zmienia funkcjonalność i możliwości fizycznego urządzenia.

„Service design” czyli projektowanie albo wzornictwo usług, to experience design w odniesieniu do wszystkich punktów styku firmy z konsumentem. Jest to więc dyscyplina bardzo bliska szerokiemu znaczeniu, które pojęciu „user experience” nadaje Norman Nielsen Group.

Poniżej definicje „service design” ze strony servicedesign.org:

Design for experiences that reach people through many different touch-points, and that happen over time.

(noun)
1) ‘Set of instructions (specifications, drawings and schedules, etc.) necessary to construct an artifact or service.’

2) ‘Artifact or service itself.’

(verb)
‘Generation of information by which a required service or product can become a reality.’

(British Standard for Service Design: BS 7000 -3, BS 7000 -10, BS EN ISO 9000)

Service design can be both tangible and intangible. It can involve artefacts and other things including communication, environment and behaviours. Whichever form it takes it must be consistent, easy to use and have strategic alliance.
(Gillian Hollins, Bill Hollins, Total Design: Managing the Design Process in the Service Sector)

O projektowaniu usług pisałem już na blogu wcześniej.

Design strategy

Każda działalność projektowa, która nie ogranicza się tylko do tworzenia „ładnych rzeczy”, ale próbuje rozwiązywać problemy biznesowe i problemy użytkowników, jest fundamentalnie działalnością strategiczną. Dobry design może zwiększać przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa na wiele sposobów:

  • optymalizacja procesów, poprawa ergonomii i użyteczności
  • lepsze dopasowania do potrzeb konsumentów
  • poprawa user experience
  • funkcja perswazyjna
  • branding i odróżnienie się od konkurentów
  • innowacja technologiczna i funkcjonalna

„Design strategy” to strategia tworzenia produktów i usług, której celem jest uzyskanie odpowiedzi na pytania, co warto robić, dla kogo i w jaki sposób? Nie jest to strategia komunikacji marketingowej, zajmująca się promocją i reklamą.

Oto definicja pojęcia „design strategy” z Wikipedii:

Design strategy is a discipline which helps firms determine what to make and do, why do it and how to innovate contextually, both immediately and over the long term. This process involves the interplay between design and business strategy, forming a systematic approach integrating holistic-thinking, research methods used to inform business strategy and strategic planning which provides a context for design. While not always required, design strategy often uses social research methods to help ground the results and mitigate the risk of any course of action. The approach has proved useful for companies in a variety of strategic scenarios.

O tym jak design może się łączyć ze strategią pisałem już na blogu: Strategia przez projektowanie.

Mam nadzieję, że ten mały słowniczek rozjaśnia trochę skomplikowany temat 🙂

PS. Przy okazji zapraszam do dołączenia do niedawno założonej strony uxdesign.pl na Facebooku. Od czasu do czasu będę tam wrzucał jakieś rzeczy.

7 komentarzy

  1. Bardzo dobry i potrzebny tekst. W ostatnich miesiącach bardzo mocno zastanawiałem się nad tym, jaką „etykietę” sobie najlepiej nadać i jednak projektowanie interakcji wydaje się najlepiej pasować. Warto dodać, że usability też można różnie definiować – jako potoczne „słowo klucz”, jako tzw. usability engineering, jako właśnie ISO, ale też różni autorzy tworzą własne definicje z uwzględnieniem różnych czynników (np. Nielsen).

  2. Potrzebny u nas tekst!

    1) Użyteczność vs funkcjonalność można przedstawić jako: Jak vs CO.

    2) A propos tłumaczeń Normana na polski – doszły mnie słuchy, że ponoć jest w przygotowaniu „The Design of Everyday Things” (chciałoby się powiedzieć: lepiej późno niż wcale).

    3) Jeśli chodzi o architekturę informacji, to do rozróżnienia – struktura serwisu (powiązanie ze sobą stron) oraz kompozycja elementów na stronie – dodałbym, że w tym drugim przypadku istnieje AI zarówno na poziomie kompozycji, jak i wizualnym. Duży element pierwszy od lewej niekoniecznie będzie czytany w pierwszej kolejności jeśli tylko wzrok napotka element o wysokim stopniu kontrastu do reszty, więc architektonicznie istotny na poziomie wizualnym.

  3. Fajny przegląd „bałaganu terminologicznego”. W angielskojęzycznym biznesie panuje jednak dokładnie taki sam bałagan – wszystkie sformułowania wymienione przez autora to kalki angielskich odpowiedników. Zdarzają się tu i ówdzie „walczący” specjaliści głoszący przewagę jednego terminu nad innym (bo na przykład user experience jest szersze niż usability, albo service design zawiera w sobie wszystkie powyższe terminy i jeszcze więcej).

    Jakie praktycznie wnioski płyną z tych rozważań o terminologii?

    Jakich terminów unikacie w rozmowach z ludźmi spoza branży?
    Jak się sprzedajecie?
    Jak na poszczególne terminy reagują klienci?

  4. @Jakub Petrykowski
    To nawet nie są kalki, bo polskie wersje w większości nie istnieją 🙂

    Klienci nie dają latającego faka, jak coś się nazywa – przychodzą po produkt – prototyp, makietę, badanie, strategię, serwis.

    Kłopot jest w tym, że trudno mówić o branży, kiedy nie wiadomo nawet jak ona się nazywa. Z tego punktu widzenia kwestia nazewnictwa jest ważna. Chciałbym żebyśmy mieli przynajmniej jedno standardowe określenie na stanowisko projektanta i jasność jakie kompetencje powinny się z tym wiązać.

    Na świecie wydaje mi się, że jednak jakoś doszli z tym do ładu – funkcjonuje głownie “user experience” i “interaction design” jako termin bardziej konkretny. I mnie to pasuje.

    Nie lubię określenia “usability”, bo sprowadza ono wszystko do kwestii testów i audytów. Kiedy dziennikarz ma do napisana coś o “branży usability” i zadaje mi pytania, to zazwyczaj chodzi o “zasady usability”, “ranking stron, które są najbardziej usability” (eh), “metody audytów usability” i tego typu rzeczy.

    A ja nie pamiętam kiedy ostatnio robiłem taki typowy “audyt usability” – chyba ze trzy lata temu? Moja praca to głównie wymyślanie serwisów i aplikacji – od ogólnej koncepcji, klimatu, do szczegółów, zbieranie wymagań, wymyślanie rozwiązań funkcjonalnych, prototypowanie, siedzenie z grafikiem i programistą. Użyteczność też tam gdzieś jest, ale to oczywiste.

    Oficjalna nazwa stanowiska w K2 (po wielu dyskusjach) to “user experience architect” – architekt został ze względu na przywiązanie wszystkich do “architekta informacji”, mógłby być i “designer”. “UX” to najszersze określenie, w którym mieści się wszystko, co robimy – badania użytkowników, wymyślanie, projektowanie i testowanie produktów od strony interfejsu użytkownika. Jeżeli takie stanowisko było dobre dla Dona Normana, to dla nas też jest OK 😉

  5. A może po prostu Ergonomista? Mi absolutnie nie odpowiada Information Architect. Wszystkie oferty pracy na zachodzie jakie widziałem to dotyczyły projektanta baz danych.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *