Unikam na blogu opisywania moich prywatnych przygód z nieużytecznymi serwisami czy usługami, ale tym razem postanowiłem opowiedzieć o tym, co spotkało mnie jako klienta sieci Orange. Podwód? Jest to świetny case na pokazanie tego, czym jest service design, a raczej jego brak...

Jak próbowałem aktywować kartę SIM w Orange

Kilka tygodni temu przedłużyłem umowę abonamentową w Orange przy okazji kupując nowy telefon na kartę micro SIM. Zamówienie złożyłem w sklepie internetowym Orange.

Po złożeniu zamówienia otrzymałem kod aktywacyjny i numer zamówienia z informacją:

Dane te będą niezbędne do sprawdzenia statusu zamówienia i aktywacji karty.

Kilka dni później kurier dostarczył mi umowę z telefonem i nową kartą micro SIM, do której dołączony był dokument z kodami PIN i PUK, numerem karty oraz instrukcją:

PIN podajesz po umieszczeniu karty micro SIM 3G w odpowiednim miejscu w telefonie lub modemie. Po poprawnym wpisaniu kodu PIN telefon lub modem jest gotowy do użycia.

Co oczywiście nie jest całą prawdą i nie wystarczy do aktywacji karty w sieci Orange. Jak aktywować kartę? Wśród materiałów otrzymanych razem z umową brak wyjaśnienia. Nie ma też jasnej instrukcji w serwisie operatora. Pamiętałem, że na stronie internetowej jest jakiś formularz aktywacyjny. Po ostatnim redesignie w serwisie Orange.pl łatwiej znaleźć informacje o majtkach Dody, niż o aktywacji, ale dzięki Google udało mi się go odszukać.

Formularz wymaga podania kodu aktywacyjnego i numeru SIM. Jak się jednak okazało nie zadziałał. Każde wpisanie poprawnych danych kończyło się błędem “niepoprawny kod aktywacyjny”...

W tym momencie zaliczyłem lekką konsternację i próbowałem zadzwonić na infolinię, ale po godzinie oczekiwania aż ktoś odbierze dałem sobie spokój. Po dłuższych poszukiwaniach udało mi się znaleźć formularz zgłaszania problemów online, z którego skorzystałem.

Równocześnie zacząłem szukać pomocy w Google i szybko odkryłem, że moje kłopoty nie są wyjątkowe - w samym serwisie Orange nie brak dyskusji użytkowników o tym problemie, np:

Odp: Aktywacja karty microSIM(05.12.2010, 18:53)

Hej, mam taki sam problem. Wczoraj otrzymałam telefon od kuriera i próbowałam aktywować moje konto , ale strona jest zepsuta 🙁 nie wiem co robić, bo 7 kończy mi się umowa w innej sieci i zostanę bez telefonu...
jestem strasznie zdenerwowana na Orange , a pierwszy raz chcę skorzystać z ich usług , a tu taka przykra niespodzianka :/ Proszę o pomoc .. czy da się przyśpieszyć jakoś aktywację ?

Z forum dowiedziałem się, że istnieje jeszcze jeden sposób aktywacji - przez wysłanie SMSa (opisany w dobrze ukrytym miejscu na stronie iPhone'a 4). W tym przypadku kod aktywacyjny nie jest w ogóle potrzebny.

Wysłałem SMSa i poczułem, że jestem już bliski zwycięstwa, bo natychmiast otrzymałem SMSa zwrotnego:

Twoja karta micro SIM zostanie aktywowana tego samego dnia.

Niestety byłem w błędzie: po trzech dniach karta nadal była nieaktywna (a formularz na stronie dalej informował o niepoprawnym kodzie).

Dostałem za to odpowiedź z eBOKa - instruktaż jak wypełnić formularz aktywacyjny na stronie, przy czym całkowicie zignorowano moje zgłoszenie, że formularz nie działa przy wprowadzeniu poprawnych danych...

Co ciekawe na mail konsultanta nie da się odpowiedzieć, bo nie mają oni własnych adresów - adresem jest “bok@orange.pl”, czyli jak sądzę “kosz na śmieci”. Po mailu wysłanym pod ten adres do tej pory nie dostałem odpowiedzi.

W wiadomości z BOK podany został numer telefonu sklepu internetowego Orange, pod który miałem zadzwonić w razie dalszych problemów. Zadzwoniłem więc i w końcu udało mi się połączyć. Konsultantka powiedziała mi, że:

• karty micro SIM nie aktywuje się przez stronę, więc mam nawet nie próbować
• ona nie zajmuje się problemami technicznymi i powinienem zadzwonić na infolinię ogólną

Poprosiłem o przełączenie i odczekałem kolejne pół godziny słuchając muzyczki. Tym razem odebrał pan, który zażądał podania PESELu, adresu, numeru telefonu i numeru SIM, po czym stwierdził, że...

Karta została zamówiona przez sklep Orange, więc powinien Pan zadzwonić na infolinię sklepu, a nie na infolinię ogólną.

Zaprotestowałem stanowczo mówiąc, że przed chwilą na infolinii sklepu powiedzieli mi dokładnie odwrotnie.

Tu pan sam poczuł się zbity z tropu, ale po chwili stwierdził, że spróbuje rozwiązać problem “na miejscu”. Po pół godzinie czekania dowiedziałem się, że zgłoszenie aktywacji “jest w systemie”, ale nie wiadomo dlaczego nie zadziałało. Jedyne co pan może teraz zrobić, to napisać “zgłoszenie reklamacyjne do IT z prośbą o aktywację w ciągu 48 godzin”.

Po paru dniach karta została wreszcie aktywowana.

Co było nie tak?

Krótko mówiąc wszystko! Przede wszystkim kupiłem telefon, z którego przez ponad 10 dni nie mogłem korzystać i nie byłem w stanie dowiedzieć się dlaczego. Moje doświadczenia jako klienta Orange są w tej chwili bardzo negatywne.

Problemy operatora to:

• Niekompletne i mylące instrukcje dla klientów
• Brak spójności między materiałami drukowanymi, różnymi stronami w serwisie Orange.pl, informacjami od obsługi klienta
• Komunikaty systemowe, które nie wyjaśniają problemu i wprowadzają w błąd (błąd w formularzu na stronie, SMS zwrotny)
• Brak monitoringu problemów jakie mają użytkownicy

A przecież wystarczy:

• Dołączyć do karty micro SIM informacje o aktywacji przez SMS
• Nie dołączać kodu aktywacyjnego, jeśli do niczego nie jest potrzebny
• Na stronie formularza aktywacyjnego w serwisie dodać informacje, że nie służy on do aktywacji micro SIM i należy te karty aktywować SMS-em
• Poprawić komunikat błędu w formularzu, aby wyjaśniał sytuację z micro SIM
• Przy aktywacji przez SMS nie obiecywać, że nastąpi tego samego dnia, jeśli tak nie jest
• Przeszkolić w tym zakresie obsługę klienta

O ile rzeczywiście tak to wszystko działa, bo nadal nie jestem pewny 🙂

Sprawa nie dotyczy tutaj tylko usability serwisu internetowego, czy formularza, ale tego jak cała procedura wygląda w różnych "punktach styku" operatora z klientem. Na tę procedurę nikt w Orange nie spróbował spojrzeć z punktu widzenia użytkownika i dlatego tak to wygląda.

Nie zostało to zaprojektowane. A projektowaniem tego typu złożonych interakcji zajmuje się projektowanie usług, czyli service design.