Brandon Schauer (President & Managing Director Adaptive Path) pokusił o ciekawe wyliczenie - ile pieniędzy wydawanych jest przez firmy na projektowanie usług, a ile na ich reklamę?

W 2011 roku wydano w USA ponad 40 mld $ na reklamę (wg estymacji tylko dla kilku największych kategorii usług - finanse, telecomy itp.). Dla porównania planowanie i projektowanie usług pochłonęło ok. 2 mld $.

Z kalkulacji wynika więc, że na każde 20$ wydanych na reklamę usługi przypada tylko 1$ zainwestowany w rozwój tej usługi. Nic dziwnego, że przyciągnięci przez reklamę klienci często czują się rozczarowani tym, co firma naprawdę ma do zaoferowania...

Oczywiście reklama jest potrzebna. Ale to co w reklamie wygląda bajkowo, prosto i przyjemnie w rzeczywistości często jest długim, trudnym, żmudnym i frustrującym procesem. Stąd bierze się rozdźwięk między reklamą, a doświadczeniem konsumenta (service anticipation gap) - im on większy tym bardziej szkodliwy dla firmy.

Otoczone hype-em przez marketerów social media są bronią obosieczną, bo stanowią równie wygodne narzędzie do dzielenia się przez konsumentów pozytywnymi, jak i negatywnymi opiniami o marce - może to być szczególnie kłopotliwe dla biznesów usługowych. O zaangażowaniu wrogo nastawionych konsumentów mogą świadczyć choćby nasze rodzime "kryzysy" na Facebooku (Orange, Adidas, PZU i żaglowiec).

Warto inwestować w jakość usług i produktów, bo w dłuższej perspektywie, tylko to buduje prawdziwą lojalność i sprawia, że marka będzie polecana przez klientów znajomym. Osobiście jestem zadania, że każda złotówka zainwestowana w poprawę doświadczeń klientów może zwrócić się bardziej, niż np. modne u nas marnowanie pieniędzy na fanpage'e i aplikacje na Facebooku 😉

Do poczytania:
Serious Service Sag