Pora pochwalić się na blogu niedawnym startem projektu, który wyjął mi kilka miesięcy z życia w ubiegłym roku 😉 Chodzi o kompletny redesign systemu transakcyjnego Pekao24 dla banku Pekao SA, przygotowany od strony projektowej przez K2 User Experience. Serwis został uruchomiony 17 kwietnia.

Cały nowy interfejs użytkownika (ponad 400 ekranów) zaprojektowaliśmy we dwoje z Magdą Bicką w ekspresowym tempie od czerwca do września 2009. Za świetny projekt graficzny (zgodny z CI portalu Pekao) odpowiada Arek Sobczyk.

Zakres naszych prac obejmował:

  • redesign bankowego systemu transakcyjnego Pekao24;
  • redesign systemu maklerskiego dla Domu Maklerskiego Pekao24 i Centralnego Domu Maklerskiego Pekao SA;
  • zaprojektowanie wersji mobilnej obydwu systemów (która wystartuje w późniejszym czasie). (UPDATE: już jest.)

Przebudowa dotyczyła głównie interfejsu - nie mieliśmy zbyt dużych możliwości zmian jeśli chodzi o funkcjonalność. Zresztą zamiast wymyślać nowe funkcje woleliśmy namawiać bank do upraszczania i rezygnacji z kilku rzeczy, np. z list odbiorców, które dublowały funkcje przelewów i doładowań zdefiniowanych.

Mam nadzieję, że niedługo uda się nam przedstawić case study pokazujące jak przebiegał cały proces projektowy. (UPDATE: case już jest.)

Z tego co obserwuję, przyjęcie z jakim spotkał się nowy system jest pozytywne, choć klienci korzystający od lat ze starego serwisu będą oczywiście musieli się do nowego przyzwyczaić.

Miło mi zacytować komentarz Marka Kasperskiego zamieszczony w serwisie Interaktywnie.com:

Bardzo dobry interfejs! I co ważne - nowoczesny, a co ważniejsze - odważny! Brawa (również dla klienta)!!! Po chwili... Powiem więcej: jeśli ten interfejs będzie ostatecznie wdrożony, to poważnie się zastanawiam czy nie przejść na konta Pekao24.

Dzięki Marku! Chociaż dla mnie interfejs nowego Pekao24 jest jednak dość klasyczny i tak miało być w założeniu - burzenie schematów nie było tutaj celem. Innym razem 😉

Maciej Samcik, dziennikarz ekonomiczny Gazety Wyborczej, napisał na swoim blogu:

Nowy pekaowski serwis jest rzeczywiście wygodny w użyciu. Każdą ważną operację klient może zlecić za pomocą trzech-czterech kliknięć. Przy każdym koncie, kredycie, lokacie, karcie jest okienko „Operacje”, w którym po najechaniu myszą rozwijają się najczęściej potrzebne funkcje. W Pekao mi powiedzieli, że układ strony zaprojektowali na podstawie badań eye-tracking (czyli śledzenia ruchów gałek ocznych, dzięki czemu można ustalić w którym miejscu na stronie klienci szukają określonych informacji).

Takie badania, i wiele innych, faktycznie zostały wykonane w trakcie projektowania nowego systemu.

Joanna Kotala i Anna Radyno z Ideacto na zlecenie Interaktywnie.com przeprowadziły niezależne testy na grupie kilkunastu użytkowników, których wyniki pokazały, że podstawowe operacje w nowym serwisie wykonuje się znacząco szybciej, niż w starym (przelew jednorazowy 45 sekund krócej):

Ogólne wrażenie, jakie nowy system zrobił na badanych było bardzo pozytywne. Efektywność przy wykonywaniu zadania została znacząco poprawiona. Jednak przed nowym Pekao24 stoi jeszcze jedno, największe wyzwanie - przekonać do siebie swoich dotychczasowych użytkowników, którzy nie znajdą w nim wielu podobieństw do poprzedniej wersji.

To rzeczywiście wyzwanie dla banku. W sytuacji tak daleko idącego redesignu trzeba spokojnie podejść do często bardzo emocjonalnych pierwszych reakcji klientów, którzy mogą być zaskoczeni i zdezorientowani zmianami. Należy uważnie analizować feedback spływający od użytkowników. Nie wszystkie zgłaszane uwagi, to faktyczne problemy, które powinno się poprawić. W przypadku dużych zmian w popularnych serwisach zdarza się, że nawet połowa użytkowników początkowo głośno wyraża swoje niezadowolenie. Przy każdej zmianie na Facebooku powstają grupy typu "We hate the new Facebook!" Po pewnym czasie użytkownicy się przyzwyczajają i okazuje się, że nowe jest jednak lepsze od starego 🙂

Tak wygląda strona główna nowego Pekao24 po zalogowaniu (obrazek po lewej - po prawej ta sama strona w starej wersji):

Historia operacji na rachunku w nowym i starym serwisie:

Zlecenia na akcje w serwisie Pekao24Makler - nowym i starym:

Co o nowym Pekao24 pojawiło się w sieci: